MODULE 1 : CONSTRUIRE LA SATISFACTION ET LA RELATION DE confiance

DEFINIR SATISFACTION ET ENCHANTMENET CLIENT 

• Comprendre les leviers émotionnels de la satisfaction client
• Indicateurs de fidélisation
• Attentes implicites/explicites

l’accueil client : du standard à l’excellence 

• Identifier les piliers de l’accueil d’excellence et les adpater à son contexte professionnel
• Les fondamentaux d’un accueil de qualité,
• Les besoins et motivations des clients exigeants

créer une expérience client d’exception

• Traduire les notions d’excellence dans un parcours client concret
• Travail collaboratif 

MODULE 2 : Communiquer, personnaliser et fidéliser 

communiquer pour créer l’excellence 

• Adapter sa communication à chaque client
• Les 3 dimensions de la communication,
• Lecture du client et écoute active,
• Freins, préjugés, perception  

les postures et comportements de service d’excellence 

• Mettre en pratique les attitudes d’excellence
• Posture, gestuelle, regard, sourire, ton, attitudes de valorisation et d’attention au détail

plan d’action collectif

• Transposer les acquis en actions concrètes au sein de son établissement
• Construire un mini plan d’actions à partir des acquis de la journée

Remise d'une attestation de formation 

Alternance d’apports théoriques, d’ateliers pratiques, de cas concrets, de jeux de prise de conscience avec toujours des exemples en liaison avec le secteur CHR. 

Méthode active et participative 

En début de chaque session, un rappel des notions clés et une introduction aux nouveaux contenus sont proposés afin d’assurer la continuité pédagogique. En fin de session, une vérification orale de la compréhension et une validation des acquis sont réalisées collectivement.

Consultants spécialisés en relation clientèle