- Construire une expérience client numérique optimisée
- Savoir suivre ses actions sur internet et les réseaux sociaux et mettre en place des tableaux de performance
- Prévenir les litiges
- Savoir comment réagir en cas de critique, crise ou de bad-buzz
Durée : 7 . 0 h
Choix de la session
FORMATION EN VISIO
Vous êtes bien chez vous ?
Un PC, une caméra et une connexion internet et le tour est joué
Public
PUBLIC : Responsables communication, hôteliers, restaurateurs, responsables de salle
Pré-requis
PRE REQUIS :
- Connaissance de base en communication digitale Ou avoir suivi la formation « Développer sa communication digitale »
- Disposer, si possible, des supports digitaux de son établissement (fiche Google, réseaux sociaux, site web…)
PRESENTIEL OU VISIO
Objectifs
À L’ISSUE DE CETTE FORMATION, les participants connaîtront :
- Construire une expérience client numérique optimisée
- Savoir suivre ses actions sur internet et les réseaux sociaux et mettre en place des tableaux de performance
- Prévenir les litiges
- Savoir comment réagir en cas de critique, crise ou de bad-buzz
MODULE 1 : comprendre et ameliorer l’expérience client digital
INTRODUCTION ET CADRAGE DE LA FORMATION
- Créer la dynamique de groupe et identifier attentes/objectifs.
- Présentation formation (organisation, objectifs, test de positionnement)
COMPRENDRE ET AMELIORER L'EXPERIENCE
- Identifier les points de contact numériques clés,
- Comprendre les attentes des clients connectés,
- Savoir repérer les irritants digitaux.
SUIVRE ET ANALYSER SES ACTIONS SUR INTERNET
- Savoir suivre et interpréter ses performances digitales
- Construire un tableau de bord adapté à son établissement
MODULE 2 : moderation – gerer la realation client digital et prévenir les crises
PREVENIR LES LITIGES ET GERER LES AVIS CLIENT
- Savoir réagir face à une critique virale ou injuste,
- Mettre en place une procédure simple de gestion de crise,
- Préparer un plan d’action efficace.
REAGIR EN CAS DE CRISE OU DE BAD BUZZ
- Savoir réagir face à une critique virale ou injuste.
- Mettre en place une procédure simple de gestion de crise.
- Préparer un plan d’action efficace
Remise d'une attestation de formation
Alternance d’apports théoriques, d’études de cas CHR et d’ateliers pratiques, utilisation d’outils numériques accessibles (Canva, Meta Business Suite…)
Méthode active et participative
En début de chaque session, un rappel des notions clés et une introduction aux nouveaux contenus sont proposés afin d’assurer la continuité pédagogique. En fin de session, une vérification orale de la compréhension et une validation des acquis sont réalisées collectivement.
Consultants spécialisés en communication et communication digitale
