RÉAGIR EN PRÉSERVANT L’IMAGE DE L’ENTREPRISE
- Savoir anticiper et gérer les situations d’agressivité avec la clientèle
- Développer les attitudes et comportements adaptés pour désamorcer et mieux résister à ces situations stressantes
- Gérer son stress et ses émotions dans sa fonction professionnelle
Durée : 14 h
Choix de la session
FORMATION EN VISIO
Vous êtes bien chez vous ?
Un PC, une caméra et une connexion internet et le tour est joué
Public
PUBLIC : Cette formation s’adresse à toute personne en relation avec la clientèle ou chargée de l’accueil du client.
Pré-requis
PRÉ REQUIS :
PRÉSENTIEL : Aucun
VISIO : Connexion internet et PC ou tablette avec Webcam.
Objectifs
À L’ISSUE DE CETTE FORMATION, les participants seront capables de :
- Découvrir les profils comportementaux du client.
- Comment créer une bonne relation avec les clients
- Gérer les situations difficiles en face à face.
- Acquérir les techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles selon les nationalités.
Taux d'acquisition : 99,68%
Taux d'atteinte des objectifs de la formation : 98,37%
L'ACCUEIL DE LA CLIENTÈLE
- Profils comportementaux
- Gestion culturelle des nationalités
- Chaque pays, ses us et coutumes
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
- La réclamation ne doit pas devenir plainte
- Gérer positivement les réclamations
- Suivi des litiges
LES DIFFÉRENTS TYPES DE SITUATIONS DÉLICATES
- Repérer les conduites inefficaces
- Identifier l’altercation verbale : comment la prévenir
- Définir la violence et les situations types et profils des individus violents
- Contrôler le stress et l’émotion face à la violence (exercices pratiques)
Remise d’une attestation de formation.
Mettre chaque stagiaire comme acteur et non comme spectateur par des jeux de rôles filmés, des mises en situation
Intervenants spécialisés dans l’hôtellerie
