RESTAURATION & RÉCEPTION
- Accueillir & prendre en charge le client
- Identifier les vraies attentes des clients.
- Conseiller le client dans ses choix.
- Optimiser les ventes
- Fidéliser le client.
Durée : 14 h
Public
PUBLIC : La formation s’adresse aux restaurateurs, aux serveurs, aux réceptionnistes, aux hôteliers
Pré-requis
PRÉ REQUIS :
VISIO : Connexion internet et PC ou tablette avec Webcam.
Objectifs
À L’ISSUE DE CETTE FORMATION, les participants seront capables de :
- Accueillir & prendre en charge le client
- Identifier les vraies attentes des clients.
- Conseiller le client dans ses choix.
- Optimiser les ventes
- Fidéliser le client.
Taux d'acquisition : 99,82%
Taux d'atteinte des objectifs de la formation : 98,67%
CONNAITRE LES PROFILS COMPORTEMENTAUX DES CLIENTS
- Qui sont vos clients ?
- Les types de nationalités dans votre hôtel et votre restaurant
- La qualité de service / les besoins et attentes du client selon segmentation et nationalités
L'ACCUEIL AU POINT DE VENTE
- L’accueil avant l’accueil, le téléphone, la réception
- La gestion des attentes, l’attitude et le sourire
- Les mécanismes psychologiques liés à l’accueil
- Les exigences du public
SOIGNER L'IMAGE OFFERTE AU CLIENT ET LA VALORISER
- La présentation : la voix, la posture, le regard, les gestes
- L’image de soi, l’image perçue par autrui
- L’esprit d’équipe : une bonne communication interne, gestion des conflits
IDENTIFIER LES BESOINS DE LA CLIENTÈLE
- L’écoute active : questionner, comprendre, re-formuler
- Faire la différence entre besoin et envie
- Identifier les freins
L'ACCUEIL POUR VENDRE
- Le comportement vendeur, écouter, séduire et convaincre
- Argumenter, conseiller, fidéliser la clientèle
- Vendre le concept de l’établissement
- Parler « vrai » pour vendre plus, le langage sensoriel
ACCUEILLIR ET VENDRE PAR TELEPHONE
- Les différents appels
- La présentation de l’entreprise et de ses services – la mise en valeur
Remise d’une attestation de formation
Pédagogie active et participative : ateliers pratiques et jeux de rôles
Spécialisés dans l’accueil et la relation client
