- Créer une expérience client, créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise
- Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier
- Développer des attitudes de service
Durée : 7 h
Choix de la session
FORMATION EN VISIO
Vous êtes bien chez vous ?
Un PC, une caméra et une connexion internet et le tour est joué
Public
PUBLIC : Cette formation s’adresse à toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil client.
Pré-requis
PRÉ REQUIS : VISIO : Connexion internet et pc ou tablette avec webcam
Objectifs
À L’ISSUE DE CETTE FORMATION, les participants seront capables de :
- Créer et entretenir un climat favorable pour instaurer une relation de confiance, privilégiée et unique
- Soigner une image commerciale et de marque
- Mettre en place un plan d’action concret pour améliorer la relation « client »
Taux d'acquisition : 100%
Taux d'atteinte des objectifs de la formation : 86,96%
LES MECANISMES DE LA SATISFACTION CLIENT
- L’EXPÉRIENCE CLIENT
- QUELS INDICATEURS ?
- SES EMOTIONS - SES À PRIORI
IDENTIFIER ET CONNAITRE LES POINTS DE SATISFACTION ET DE MECONTENTEMENT DE LA CLIENTÈLE
- CE QUI PLAIT
- CE QUI FACHE
- FAIRE LA DIFFÉRENCE ENTRE BESOIN ET ENVIE
LE RÔLE DE LA COMMUNICATION DANS LA SATISFACTION CLIENT
- DIRE ET NE PAS DIRE, ARTICULATION, DÉBIT
- ÉCOUTE ACTIVE
- ÊTRE POSTIF DANS LES GESTES, LES ATTITUDES, LES POSTURES, LES ACTIONS
- SAVOIR CRÉER UN CLIMAT DE CONFIANCE
METTRE EN PLACE UN PLAN D'ACTION
- COMPRENDRE LES SIGNES D’INSATISFACTION
- GÉRER LES IMPRÉVUS ET ESSAYER DE LES ANTICIPER
- TRAVAILLER SUR L’IMAGE DONNÉE AUX CLIENTS ET LEURS RESSENTIS
- RÉALISATION D’UN PLAN D’ACTION CONCRET APPLICABLE PAR LES EQUIPES
VALIDATION DE LA FORMATION : Remise d’une attestation de formation
Mettre chaque stagiaire comme acteur et non comme spectateur par des jeux de rôles filmés, des mises en situation. Présentation des attitudes à tenir ou à ne pas avoir
Formateurs spécialisés
