ACCUEILLIR ET VENDRE LES PRESTATIONS DE L'HOTEL
COMPRENDRE L’IMPACT DE SON IMAGE ET LA VALORISER
Cette formation s’adresse aux réceptionnistes.
Aucun
À L’ISSUE DE CETTE FORMATION, les participants seront capables de :
- Connaître les profils comportementaux des clients.
- Accueillir et vendre par téléphone
- Gérer les situations difficiles en face à face.
- Comprendre l’impact de son image et la valoriser.
CONNAITRE LES PROFILS COMPORTEMENTAUX DES CLIENTS
- QUI SONT VOS CLIENTS ?
- LES TYPES DE NATIONALITÉS DANS VOTRE HOTEL
- LA QUALITÉ DE SERVICE : LES BESOINS ET LES ATTENTES DU CLIENT SELON LES SEGMENTATIONS ET NATIONALITÉS
- CONNAITRE SA PROPRE PHOTOGRAPHIE ASSERTIVE DANS LES SITUATIONS RELATIONNELLES
- MIEUX CONNAITRE SON STYLE RELATIONNEL PAR L’AUTODIAGNOSTIC D’ASSERTIVITÉ
- REPÉRER LES 4 CONDUITES INEFFICACES : PASSIVITÉ, AGRESSIVITÉ, MANIPULATION, FUITE
- METTRE EN OEUVRE LES CLÉS PRATIQUES QUI RENFORCENT SON ATTITUDE ASSERTIVE
ACCUEILLIR ET VENDRE PAR TÉLÉPHONE
- LA MISE EN VALEUR DE L’ÉTABLISSEMENT
- LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
- LA PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE
- LES DIFFÉRENTS APPELS
GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES EN FACE À FACE
- LES SIX RÉPONSES
- LES HUIT ASTUCES
COMPRENDRE L'IMPACT DE SON IMAGE ET LA VALORISER
- L'ATTITUDE
- LA POSTURE
- L'ASPECT
- LE LANGAGE ET LA DISTANCE
- LE LANGAGE EN RELATION AVEC LE CONCEPT
- LES MESSAGES IMPLICITES ET EXPLICITES
VALIDATION DE LA FORMATION : Remise d'une attestation de formation
MOYENS PÉDAGOGIQUES : Pédagogie active et participative : ateliers pratiques, jeux de rôles filmés et mise en situation
INTERVENANTS : Professionnels de l’hôtellerie et de la relation client
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